Réactivité, écoute et expertise : un tour d’horizon de votre accompagnement au quotidien.
Que vous ayez un incident bloquant à signaler, une anomalie à faire qualifier ou une demande d’évolution, notre Support est pensé pour vous accompagner du mieux possible, à chaque étape. Ce numéro de l’actu Invoice vous propose un tour d’horizon de son organisation : son rôle, ses canaux de contact, ses délais indicatifs et les principes qui guident notre accompagnement au quotidien.
Le rôle du service du centre de services
Le centre de services constitue, dans la plupart des situations, le point d’entrée privilégié entre vos équipes et les nôtres. Sa mission est de contribuer au bon fonctionnement de votre solution au quotidien, de répondre à vos questions d’utilisation et de traiter les anomalies avec la réactivité la plus adaptée à leur impact. Cet accompagnement s’appuie généralement sur trois volets complémentaires : une supervision qui permet de détecter une partie des anomalies avant qu’elles ne vous affectent, une assistance de premier niveau pour vos questions courantes, et une gestion structurée des incidents et des demandes jusqu’à leur résolution. L’objectif de cette organisation est de vous permettre de vous concentrer autant que possible sur votre activité.
Comment contacter le centre de services
Plusieurs canaux sont généralement mis à votre disposition pour signaler un incident ou formuler une demande :
- Le portail SUSI : notre outil de ticketing, pour créer et suivre vos tickets en toute autonomie.
- Le Centre de Services : joignable par email (cds_bordeaux@tessi.fr) et, selon votre niveau de service, par téléphone.
- De plus, nos sondes de supervision peuvent, dans certains cas, détecter et déclarer automatiquement un incident avant même que vous ne le signaliez.
Quel que soit le canal utilisé, un ticket est enregistré et suivi jusqu’à sa résolution.
La prise en charge des tickets
Une fois reçue, chaque ticket d’incident suit un parcours structuré : il est réceptionné, puis tracé dans notre outil SUSI afin d’assurer une visibilité sur son avancement. Nos équipes en analysent ensuite la nature et la criticité, avant de l’affecter à l’interlocuteur le mieux placé pour la traiter, du support de premier niveau jusqu’à l’expertise technique la plus pointue si nécessaire. Le traitement d’un incident suit généralement quatre grandes étapes : diagnostic, communication d’un état d’avancement, mise en place éventuelle d’une solution de contournement, puis résolution et correction.
Les délais et les niveaux de priorité
Toutes les demandes n’appellent pas le même degré d’urgence, et c’est précisément ce qui permet d’orienter les bonnes ressources au bon moment. Nous distinguons généralement trois niveaux de priorité :
- Critique : Interruption complète – Arrêt total d’un service ou système critique.
- Majeur : Service dégradé – Fonctionnalités limitées ou performances réduites.
- Mineur : Impact limité – Faible perturbation avec solution de contournement.
Les engagements précis de délai de prise en compte (GTI) et de délai de rétablissement (GTR) varient selon le niveau de service souscrit dans votre contrat. À titre indicatif :
- Niveau Silver : disponibilité visée autour de 99 %, GTI de l’ordre de 2h (critique) à 8h (mineur), GTR de l’ordre de 8h (critique) à la prochaine intervention produit (mineur).
- Niveau Gold : disponibilité visée autour de 99,7 %, GTI de l’ordre de 1h (critique) à 4h (mineur), GTR de l’ordre de 6h (critique) à la prochaine intervention produit (mineur).
- Niveau Platinium du Lundi au Vendredi : disponibilité visée autour de 99,9 %, GTI resserré de l’ordre de 30 minutes (critique) à 2h (mineur), GTR de l’ordre de 4h (critique) à 48h (mineur).
- Niveau Platinium 24/7 : mêmes engagements que le niveau Platinium, avec une amplitude de support technique étendue 24h/24 et 7 jours/7.
Le suivi et la communication
Vous êtes tenu informé de l’avancement de vos tickets au travers de l’outil SUSI. Selon le niveau d’accompagnement retenu, un Customer Success Manager peut également être associé à votre suivi, joignable par téléphone et par email : comité de pilotage généralement trimestriel pour un accompagnement Essentiel, mensuel pour un accompagnement Premium. Dans les deux cas, il contribue à évaluer votre satisfaction, à suivre les communications du Centre de Services et à coordonner les équipes Tessi dans le traitement de vos incidents et demandes. L’objectif reste le même : vous offrir une visibilité aussi claire que possible sur l’état de vos demandes.
Notre engagement envers les clients
Au-delà des process, ce sont des valeurs qui animent nos équipes au quotidien : réactivité, écoute, transparence et expertise, au service d’une relation de confiance construite dans la durée.
Un incident, un projet d’évolution ? Nos équipes Support restent à votre disposition pour vous accompagner du mieux possible : connectez-vous directement au portail SUSI ou contactez le Centre de Services par email à cds_bordeaux@tessi.fr ou par téléphone.