Centralisation, suivi et transparence : découvrez comment gérer vos demandes en toute simplicité.
Un incident à signaler, une demande de service (ouverture de droits, paramétrage) ou un besoin d’évolution ? Notre outil de ticketing est pensé pour rendre ces échanges plus simples, mieux suivis et plus transparents. Pour les questions d’usage et l’accompagnement à la prise en main de la solution, votre Customer Success Manager reste votre interlocuteur privilégié. Ce numéro de l’actu Invoice vous propose un tour d’horizon de son fonctionnement, illustré de quelques captures d’écran, du dépôt de votre demande jusqu’à sa clôture.
Pourquoi utiliser l’outil de ticketing ?
Notre outil de ticketing, SUSI (Support Utilisateur au Système d’Information), permet de centraliser vos incidents et vos demandes de service en un point unique, plutôt que de multiplier les échanges par email ou par téléphone. Il permet d’enregistrer, de classer et de travailler sur vos demandes en fonction de leur priorité, tout en conservant un historique complet de chaque échange. Vous y gagnez du temps, tout comme les équipes qui prennent en charge votre demande, et vous limitez le risque qu’une information se perde faute de suivi. L’accès à l’outil se fait simplement via un navigateur web, à l’aide d’un identifiant et d’un mot de passe qui vous sont propres.
Comment créer un ticket ?
Créer un ticket ne prend généralement que quelques minutes. Pour permettre une prise en charge efficace, quelques éléments sont particulièrement utiles à renseigner :
- Une description claire : ce qui se passe, depuis quand, et dans quel contexte, autant que possible.
- L’impact constaté : nombre d’utilisateurs concernés, processus affecté, existence d’un contournement. La criticité est ensuite qualifiée par nos équipes.
- Les éléments utiles à l’analyse : capture d’écran, référence de facture ou de flux, identifiant utilisateur, si disponibles.
Une fois soumis, votre ticket est enregistré et vous recevez généralement une confirmation de sa bonne prise en compte.
Portail SUSI – Déclaration d’un incident à partir du catalogue de service Tessi Digital Invoice
Portail SUSI – Création d’un ticket
Comment suivre sa demande ?
Chaque ticket évolue à travers plusieurs statuts, qui vous permettent d’en suivre l’avancement en toute transparence :
- Ouvert : le ticket vient d’être créé et attend d’être qualifié.
- Affecté : il a été pris en charge par l’équipe compétente.
- En cours de traitement : nos équipes travaillent activement sur la résolution.
- Retour client : un complément d’information de votre part est nécessaire pour avancer.
- Clos : la demande est résolue et le ticket est clôturé.
Le portail vous propose généralement plusieurs vues pour retrouver vos tickets : vos tickets actifs, l’ensemble de vos tickets, ainsi que les mêmes vues élargies aux tickets de votre entité. Ces statuts sont consultables à tout moment, sans avoir à relancer nos équipes pour obtenir un point d’étape. À titre indicatif, un historique de vos tickets reste généralement consultable plusieurs années.
Les priorités et les délais de traitement
Toutes les demandes n’appellent pas le même degré d’urgence. À partir des éléments que vous nous transmettez, nos équipes qualifient la criticité de chaque ticket selon les bonnes pratiques ITIL, afin de mobiliser les bonnes ressources au bon moment ; cette qualification peut être ajustée en cours de traitement si l’impact réel diffère. Trois niveaux de criticité sont retenus :
- Critique : Interruption complète – Arrêt total d’un service ou système critique.
- Majeur : Service dégradé – Fonctionnalités limitées ou performances réduites.
- Mineur : Impact limité – Faible perturbation avec solution de contournement.
À chaque niveau correspondent, selon votre contrat, un délai de prise en compte et un délai de rétablissement visé. Ces engagements varient selon le niveau de service souscrit : ils sont généralement plus courts sur les niveaux de service les plus élevés, et peuvent être complétés, selon votre prestation, par une amplitude de support étendue.
Les échanges avec le Support
L’ensemble des échanges liés à votre demande — réponses de nos équipes, vos propres commentaires, pièces jointes ou copies d’écran — sont centralisés directement au sein du ticket. Vous disposez ainsi d’un historique complet et daté de la conversation, sans avoir à rechercher un email égaré ou à reconstituer un fil d’échanges dispersé entre plusieurs interlocuteurs. Cette centralisation facilite également la reprise d’un dossier par un autre membre de nos équipes si nécessaire, sans perte d’information. Selon votre niveau de service, le téléphone reste également disponible en complément, avec un suivi centralisé des appels pour en conserver la traçabilité.
La résolution et la clôture du ticket
Vous êtes tenu informé automatiquement par email à chaque étape clé de votre ticket : à son ouverture, lorsqu’un complément d’information est nécessaire, à sa résolution, puis à sa clôture. Lorsqu’une solution est mise en œuvre, elle est généralement accompagnée d’une explication sur la nature de la résolution apportée. Le ticket est ensuite clôturé, sauf si un complément d’échange reste nécessaire de votre côté. Cette étape marque la fin du parcours de traitement, tout en conservant l’historique complet de la demande, consultable à tout moment pour référence future.
Portail SUSI – Exemple de notification email (ouverture / résolution / clôture)
Les bénéfices pour le client
Au-delà du fonctionnement de l’outil, ce sont plusieurs bénéfices concrets qui en résultent pour vous au quotidien :
- Visibilité : une vision claire de l’état d’avancement de chacune de vos demandes.
- Traçabilité : un historique complet et daté de vos échanges et de vos tickets.
- Simplicité : un point d’entrée unique, sans multiplier les canaux de contact.
- Réactivité : une priorisation pensée pour mobiliser les bonnes ressources au bon moment.
- Transparence : des statuts et des échanges consultables à tout moment, sans avoir à relancer nos équipes.
- Qualité du suivi : une continuité assurée même en cas de changement d’interlocuteur côté Tessi.
Vous trouverez dans l’Help Center le manuel utilisateur et une vidéo pour « Compléter et envoyer votre ticket ».